Los bancos han empezado a implementar la modalidad híbrida en la atención al cliente, una combinación de atención física y virtual para cumplir las necesidades de diferentes generaciones.

Los bancos en la búsqueda por atender las necesidades de los usuarios han encontrado la manera de implementar nuevas herramientas tecnológicas que los beneficien y satisfagan. La comunicación entre la entidad bancaria y los clientes debe funcionar de manera organizada, permitiéndoles resolver inquietudes, sugerencias, quejas y demás, de una manera rápida, haciéndolos sentir que son lo más importante. Para que esto suceda, las organizaciones bancarias trabajan en encontrar un punto de equilibrio entre las dos partes, las nuevas tecnologías y los agentes humanos.

Un claro ejemplo es que han implementado una nueva modalidad híbrida, buscando que exista una atención presencial y virtual para satisfacer las necesidades de todas las generaciones. Según un estudio efectuado por Aberdeen, apoyado por Infobip (empresa que ofrece una plataforma de comunicaciones omnicanal para que otras compañías mejoren la experiencia de sus clientes), más de 1/4 de las interacciones con clientes bancarios a nivel global son asistidas por agentes en vivo y/o por aplicaciones de chat.

En Colombia las personas prefieren un servicio al cliente basado en:

• El uso de agentes físicos con un 29% (refiriéndose a agentes humanos atendiendo llamadas o chat).
• Uso de aplicaciones de chat el cual tiene un 23%.
• Uso de asistentes virtuales telefónicos, IVR con un 31%.
• Uso de asistentes virtuales automatizados, chatbots IA el cual tiene un 19%.

Vale la pena resaltar que con la llegada de la pandemia todas las generaciones migraron a la virtualidad, las personas mayores que corresponden a la generación Baby Boomers (adultos nacidos entre 1946 y 1964) no se han sentido cómodas en el uso de todas las plataformas.

Para comprender esto, Infobip informa que los Baby Boomers, el 52% prefieren las llamadas telefónicas, porque sienten que es una atención más personalizada y segura, mientras que el 62% de los Millennials, prefieren ser atendidos virtualmente y de forma automatizada. Cabe destacar que, durante la pandemia, los confinamientos forzaron a los Baby Boomers a realizar algunas gestiones bancarias en línea y poco a poco se han convertido en el nuevo grupo crecimiento digital, antes no hacían uso de estas plataformas por el desconocimiento.

Por las anteriores razones, la modalidad híbrida se diseñó para que los bancos tengan un modelo seguro que promete atraer a todas las generaciones, esto con el fin de que exista una relación causal entre la satisfacción y la experiencia del cliente, dejando atrás el cambio o abandono de instituciones financieras por parte de los usuarios.

Los bancos del futuro no serán 100% digitales e inalcanzables, al contrario, le apuesta a la tecnología para atraer y satisfacer las necesidades y expectativas de todas las generaciones, la combinación de la atención física y virtual es solo el primer paso.

Vale la pena aclarar que los agentes físicos no están destinados a morir, todo lo contrario, debido a su experticia en el manejo de ciertos casos de soporte de mayor complejidad, se predice que en los próximos 3 años las interacciones con clientes serán manejadas a través de agentes físicos y de sistemas digitales de atención al cliente con la modalidad hibrida.